Techninė balso agento dalis padaroma per savaitę. Teisinė dažniausiai atidedama „vėlesniam laikui” — ir būtent ji sukuria riziką, kuri pasimato tik tada, kai kažkas pasiskundžia.
Gera žinia: reikalavimų nėra daug, ir beveik visi jie yra sprendimai, priimami vieną kartą.
Kokiu pagrindu apskritai skambinate
Tai pirmas klausimas, ir nuo jo priklauso viskas.
Juridiniams asmenims — įmonės bendraisiais kontaktais, viešai skelbiamais svetainėje ar registruose — skambinti galima remiantis teisėtu interesu. Tai įprasta B2B praktika.
Fiziniams asmenims reikalavimai griežti: reikia išankstinio sutikimo. Praktiškai tai reiškia, kad šaltieji skambučiai privatiems numeriams be sutikimo neteisėti.
Riba ne visada aiški — individuali veikla ar mažos įmonės savininko asmeninis numeris patenka į pilkąją zoną. Praktinė taisyklė: jei numeris nėra viešai skelbiamas kaip įmonės kontaktas, geriau neskambinti.
Plačiau — ar legalūs šaltieji skambučiai Lietuvoje.
Du dalykai, kuriuos privalu pasakyti
Kad tai dirbtinis intelektas. ES Dirbtinio intelekto aktas reikalauja, kad pašnekovas žinotų kalbantis su mašina. Vienas sakinys pokalbio pradžioje, ir jis privalo būti aiškus — ne „automatinė sistema”, o tiesiai. Jei paklausia dar kartą, patvirtinti be išsisukinėjimo.
Kad pokalbis įrašomas. Jei įrašinėjate — o įrašinėti verta, nes be įrašų sistemos netobulinsite. Taip pat vienas sakinys, be atsiprašinėjimo.
Abu telpa į pirmas dešimt pokalbio sekundžių ir, priešingai nei baiminamasi, pokalbio negadina. Praktika rodo priešingai: prisipažinimas nuginkluoja.
Kiek laiko saugoti
Nėra vieno teisingo skaičiaus, bet yra neteisingas — neribotai.
Praktinis atsakymas: įrašus, iš kurių nieko neišėjo, saugoti kelis mėnesius ir naikinti automatiškai. Tuos, kurie virto klientu ar sutartimi, saugoti tiek, kiek reikalauja sutartiniai santykiai.
Svarbiausia — kad terminas būtų nuspręstas ir užrašytas, o naikinimas vyktų automatiškai. Rankinis valymas neįvyksta niekada.
Atsisakymai
Žmogui pasakius „daugiau neskambinkite”, numeris turi būti užblokuotas iš karto ir visam laikui. Ne kampanijai — visam laikui.
Tam nereikia atskiros sistemos. Užtenka vieno sąrašo, kuris tikrinamas prieš kiekvieną skambutį, ir taisyklės agento prompte: atpažinti prašymą, patvirtinti, baigti pokalbį.
Antras skambutis žmogui, kuris jau atsisakė, yra ir pažeidimas, ir greičiausias būdas gauti skundą.
Kas dar verta turėti
Duomenų tvarkymo sutartis su tiekėjais. Balso platforma, transkripcijos paslauga ir telefonijos tiekėjas tvarko jūsų klientų duomenis. Tai reiškia sutartis su kiekvienu.
Sprendimas dėl serverių vietos. Kai kurie tiekėjai leidžia pasirinkti ES regioną. Jei galite — rinkitės, tai supaprastina viską.
Įrašas, kas prieina prie įrašų. Jei prie jų prieina visa komanda ir dar du rangovai, tai turi būti bent užrašyta.
Ko nereikia
Nereikia atskiro pareigūno, jei esate maža įmonė ir tai nėra pagrindinė veikla. Nereikia auditų prieš pirmą skambutį. Ir tikrai nereikia trisdešimties puslapių dokumento, kurio niekas neskaitys.
Reikia keturių sprendimų: pagrindas, atskleidimas, terminas, atsisakymų sąrašas. Visa kita — vėliau.
Konkretūs formuluočių pavyzdžiai ir nuorodos į straipsnius, kuriais remiamasi, — vadove. Kaip tai spendžiame mes, aprašyta saugumo puslapyje.