Apie dirbtinį intelektą pardavimuose Lietuvoje kalbama daug, o konkretumo mažai. Šis straipsnis skiria tai, kas jau veikia produkcijoje, nuo to, kas dar yra demonstracija.
Vertinimas remiasi mūsų pačių diegimais, todėl jis nėra neutralus — bet ten, kur DI neveikia, taip ir parašyta.
Kur DI realiai duoda rezultatą
Pirmas kontaktas ir kvalifikacija
Veikia gerai. Pokalbis struktūruotas, klausimai keli, o sprendimas dvejetainis: tinka arba ne. Agentas atlieka 2 000–5 000 skambučių per mėnesį vienoje linijoje ir nepraranda motyvacijos penktadienio popietę.
Tai geriausias DI panaudojimas pardavimuose apskritai — ne dėl protingumo, o dėl to, kad darbas monotoniškas.
Įeinantys skambučiai ir registracija
Veikia labai gerai. Vidutinis Lietuvos smulkusis verslas praleidžia 20–40 % skambučių, o pikas būna tada, kai visi užimti.
Ypač aiškus rezultatas ten, kur vizitas registruojamas į kalendorių: klinikose, servisuose, salonuose. Agentas atsiliepia nuo pirmojo signalo ir kalba su keliais žmonėmis vienu metu.
Duomenų rinkimas telefonu
Veikia gerai ir nepakankamai naudojama. Trumpas pokalbis, vienas klausimas, didelė apimtis — pavyzdžiui, draudimo poliso pabaigos datos arba tai, kas įmonėje atsakingas už pirkimus.
Per mėnesį vienas agentas surenka kelis šimtus tokių atsakymų. Žmogui tai būtų neįdomiausias įmanomas darbas.
Miegančių klientų atgaivinimas
Veikia gerai. Klientas jus pažįsta, kainas žino, o dingimo priežastis dažniausiai buitinė. Konversija čia 18–30 %, tris kartus geresnė nei šaltajame kontakte.
Kur DI neveikia
Sąžininga dalis.
Derybos dėl kainos. Kai pašnekovas pradeda derėtis, reikia žmogaus. Agentas gali pasakyti kainų ribas, bet nuolaidos ar sąlygų nederina.
Netikėti posūkiai. Scenarijus dengia 15–25 prieštaravimus. Dvidešimt šeštasis nuves pokalbį į niekur.
Emociškai sudėtingos situacijos. Nepatenkintas klientas, skundas, jautri tema — perduokite žmogui iškart.
Ilgas santykio kūrimas. Enterprise sandoriuose, kur sprendimas priimamas per pusmetį ir dalyvauja keli žmonės, DI atlieka tik pirmą žingsnį.
Kodėl lietuvių kalba sunkesnė
Tai svarbiausia vietinė aplinkybė, ir apie ją beveik nekalbama.
Balso agentas yra trijų grandžių grandinė, ir kiekviena lietuvių kalbai veikia prasčiau nei anglų:
| Grandis | Anglų k. | Lietuvių k. |
|---|---|---|
| Kalbos atpažinimas (STT) | Labai stiprus | Silpniausia vieta — mažai mokymo duomenų |
| Kalbos modelis (LLM) | Puikus | Vidutinis, klysta linksniuose |
| Balso sintezė (TTS) | Natūrali | Gera, bet kirčiavimas išduoda |
Svarbiausia: klaidos grandinėje dauginasi. Jei atpažinimas neišgirdo žodžio, modelis atsako ne į tai, ko klausė, ir pašnekovas iškart supranta, kad kalba su mašina.
Būtent todėl lietuviškas agentas nėra „tas pats, tik kita kalba”. Prieštaravimų medis, pertraukimų apdorojimas ir elgesys triukšme čia reikalauja gerokai daugiau derinimo.
Praktinė pasekmė jums kaip pirkėjui: prieš pasirašydami paprašykite išgirsti realų lietuvišką pokalbį, o ne demonstraciją angliškai. Skirtumas didelis, ir jis matomas per pirmas dešimt sekundžių.
Ką reikia žinoti apie reguliavimą
ES Dirbtinio intelekto akto 50 straipsnis reikalauja, kad žmogus žinotų bendraujantis su DI sistema. Balso agentai patenka į ribotos rizikos kategoriją — reikalavimas vienas ir įgyvendinamas viena scenarijaus eilute.
Griežtesnis režimas įsijungia tik vienoje pardavimams artimoje srityje: jei agentas naudojamas kandidatų atrankai ar vertinimui, tai jau didelės rizikos sistema su atitinkamomis pareigomis.
Plačiau — atskirame straipsnyje apie DI aktą.
Kaip pradėti nesudeginant biudžeto
Pirmas žingsnis — viena siaura užduotis. Ne „automatizuokime pardavimus”, o „apskambinkime miegančius klientus”. Rezultatas matomas per dvi savaites.
Antras — išmatuokite prieš. Kiek skambučių praleidžiate dabar? Kiek susitikimų gaunate? Be atskaitos taško negalėsite pasakyti, ar pavyko.
Trečias — testinė partija. 50–100 skambučių, perklausote įrašus, koreguojate. Tik tada pilna apimtis.
Ketvirtas — plėskite tik tai, kas suveikė. Dažniausia klaida — iš karto paleisti tris scenarijus ir po mėnesio nesuprasti, kuris veikė.
Trumpai
DI pardavimuose Lietuvoje jau veikia — bet siaurai. Jis puikiai atlieka monotonišką dalį ir prastai visa kita.
Sprendimą priimkite ne pagal tai, ką pažada tiekėjas, o pagal tai, ką išgirsite testiniame skambutyje lietuvių kalba. Tai vienintelis patikimas patikrinimas.
Mūsų agentą galite išbandyti demo puslapyje — be įpareigojimų ir be rinkodaros sąrašų.