Šaltieji skambučiai turi blogą reputaciją daugiausia dėl to, kad dauguma jų atliekami blogai. Skambina žmogus, kuris nesiruošė, kalba tekstą, kurio pats netiki, ir po trečio atsisakymo nustoja klausytis pašnekovo.
Gerai atliktas šaltasis skambutis atrodo kitaip. Jis trumpas, konkretus ir dažniausiai baigiasi mandagiai — net kai atsakymas neigiamas. Šis vadovas apie tai, kaip tokį skambutį atlikti.
Prieš skambinant
Bazė svarbesnė už skriptą
Puikus skriptas blogai bazei duoda blogesnį rezultatą nei vidutinis skriptas gerai bazei. Prieš pradedant reikia atsakyti į vieną klausimą: kodėl skambinu būtent šitai įmonei?
Jei atsakymas yra „ji buvo sąraše“, rezultato nebus. Jei atsakymas yra „ji veža temperatūrinius krovinius, o mes turime tokių pirkėjų“ — pokalbis turi pagrindą.
Praktinis filtras: bazė turi būti tokia, kad kiekvienam kontaktui galėtumėte parašyti vieną sakinį, kodėl jam skambinate.
Vienas tikslas vienam skambučiui
Šaltojo skambučio tikslas beveik niekada nėra pardavimas. Tikslas yra kitas žingsnis: susitikimas, demonstracija arba leidimas atsiųsti konkretų pasiūlymą.
Bandymas parduoti per pirmą skambutį yra dažniausia priežastis, dėl kurios pokalbiai nutrūksta trisdešimtą sekundę.
Pasiruošimas — trys minutės
Prieš kiekvieną skambutį užtenka žinoti tris dalykus: ką įmonė veikia, kas yra pašnekovas ir viena konkreti detalė (naujas objektas, plėtra, atidaryta pozicija). Trečioji detalė yra ta, kuri atskiria jus nuo šimto kitų skambinančiųjų.
Kada skambinti
Praktikoje geriausiai veikia:
- Antradienis–ketvirtadienis. Pirmadienis skirtas savaitės planavimui, penktadienis — jos uždarymui.
- 8:00–10:00. Sprendimų priėmėjai dažnai ateina anksčiau ir dar neturi susitikimų.
- 16:00–18:00. Sekretorės dažnai jau baigė, o vadovai dar dirba.
- Vengti 11:30–13:30. Priešpiečių ir pietų zona duoda blogiausią atsakymą.
Šie laikai skiriasi pagal sektorių: gamyklos ir logistika prasideda anksčiau, IT ir paslaugų įmonės — vėliau. Verta pirmą mėnesį pasižymėti, kada atsiliepiama, ir vėliau skambinti pagal savo duomenis, o ne pagal bendras rekomendacijas.
Pirmos dešimt sekundžių
Per pirmas dešimt sekundžių pašnekovas nusprendžia, ar klausysis toliau. Per tą laiką reikia:
- Prisistatyti — vardas ir įmonė, be titulų.
- Pasakyti, kas tai per skambutis — sąžiningai.
- Paprašyti leidimo — su konkrečiu laiku.
„Laba diena, čia Tomas iš ŠaltiSkambučiai. Skambinu šaltuoju skambučiu — turite dvidešimt sekundžių, ar pataikiau ne laiku?“
Įprasta klaida — pradėti nuo klausimo „kaip sekasi?“. Su nepažįstamu žmogumi tai skamba kaip apsimetimas ir sukelia priešingą efektą nei norima.
Kalbėkite mažiau nei pašnekovas
Geriausiuose pokalbiuose pardavėjas kalba maždaug trečdalį laiko. Blogiausiuose — keturis penktadalius.
Praktinis įpratimas: po kiekvieno savo sakinio padarykite pauzę ir palaukite. Pauzė telefone jaučiasi ilgesnė, nei yra, todėl instinktas ją užpildyti labai stiprus. Būtent jį reikia nugalėti.
Prieštaravimai
Svarbiausia taisyklė: prieštaravimas nėra atsisakymas. Tai informacijos trūkumas arba blogas laikas.
Universali struktūra:
- Priimti — „suprantu“, „logiška“.
- Patikslinti — užduoti klausimą, kuris atskleidžia tikrą priežastį.
- Pasiūlyti mažesnį žingsnį — ne susitikimą, o penkių minučių pokalbį kitą savaitę.
Ginčas nelaimimas niekada. Net kai esate teisus, laimėtas ginčas reiškia prarastą klientą.
Ką daryti su „ne“
Dauguma „ne“ reiškia „ne dabar“. Praktikoje verta juos suskirstyti į tris grupes:
- Kietas „ne“ („neskambinkite daugiau“) — įrašyti į do-not-call ir daugiau neliesti. Visada.
- Minkštas „ne“ („dabar ne laikas“) — užfiksuoti datą ir perskambinti tada, kai pasakė.
- Neaiškus „ne“ („neaktualu“) — vienas patikslinamasis klausimas, ir tik tada sprendžiama.
Skirtumas tarp jų yra tas, kur slypi didžioji dalis rezultato. Vidutiniškai daugiau nei pusė susitikimų gaunama ne per pirmą kontaktą, o antrą ar trečią — todėl sistema, fiksuojanti perskambinimus, svarbesnė už įtaigumą.
Ką matuoti
Pradedantieji matuoja susitikimus. Problema ta, kad jų per mažai, kad būtų galima ką nors išmokti per savaitę.
Naudingiau matuoti keturis dydžius:
| Rodiklis | Ką rodo | Tipinis lygis |
|---|---|---|
| Prisiskambinimo dalis | Bazės ir laiko kokybę | 25–40 % |
| Pokalbių ilgesnių nei 60 s dalis | Atidarymo kokybę | 15–30 % |
| Pasiektų sprendimų priėmėjų dalis | Bazės tikslumą | 30–50 % |
| Susitikimų dalis nuo pokalbių | Pasiūlymo stiprumą | 5–12 % |
Kai krenta pirmasis — problema bazėje. Kai antrasis — problema atidaryme. Kai ketvirtasis — problema pačiame pasiūlyme, o ne skambinime.
Kaip nesudegti
Šaltieji skambučiai psichologiškai sunkūs dėl vienos priežasties: atsisakymų dažnis. Trys dalykai, kurie realiai padeda:
- Skambinti blokais. 45–60 minučių be pertraukų, tada 15 minučių poilsio. Skambinimas „kai bus laiko“ neveikia niekada.
- Skaičiuoti bandymus, ne rezultatus. Dienos tikslas — 60 skambučių, o ne 2 susitikimai. Pirmasis priklauso nuo jūsų, antrasis — ne.
- Perklausyti savo įrašus. Nemalonu, bet tai vienintelis būdas pastebėti, ką darote ne taip.
Kada šito nedaryti pačiam
Verta būti sąžiningam: pardavėjui, kurio valanda kainuoja 20 €, praleisti pusę dienos renkant numerius ir klausantis atsakiklių yra brangus būdas dirbti.
Jei apimtis viršija maždaug tūkstantį skambučių per mėnesį, pirmą kontaktą pigiau perduoti AI agentui arba hibridinei komandai, o pardavėjo laiką palikti tiems pokalbiams, kuriuose sprendžiami pinigai.
Metodas nuo to nesikeičia — keičiasi tik tai, kas atlieka mechaninę dalį.