Dauguma šaltųjų skambučių skriptų, kuriuos randate internete, yra išversti iš anglų kalbos ir Lietuvoje neveikia. Ne dėl kalbos — dėl kultūros. Amerikietiškas „How are you doing today?“ lietuviui skamba kaip melas, o entuziastingas pasakojimas apie „revoliucinį sprendimą“ užbaigia pokalbį per keturias sekundes.
Šis skriptas parašytas Lietuvos rinkai. Jis nėra gražus. Jis yra trumpas, tiesus ir sąmoningai nuobodus — nes būtent toks stilius čia duoda daugiausiai susitikimų.
Skripto struktūra
Visas pokalbis susideda iš penkių dalių, ir kiekviena turi vieną tikslą:
- Atidarymas (10 sek.) — gauti leidimą kalbėti toliau
- Kontekstas (20 sek.) — paaiškinti, kodėl skambinate būtent jiems
- Kvalifikacija (60 sek.) — išsiaiškinti, ar apskritai verta tęsti
- Prieštaravimai (kiek reikia) — atsakyti be ginčo
- Uždarymas (20 sek.) — sutarti konkrečią datą ir laiką
Klaida, kurią daro dauguma: bandoma parduoti pirmoje dalyje. Pirmosios dalies tikslas nėra pardavimas. Jos tikslas — kad pašnekovas nepadėtų ragelio.
1. Atidarymas
„Laba diena, čia Tomas iš ŠaltiSkambučiai. Skambinu šaltuoju skambučiu — ar turite dvidešimt sekundžių, ar pataikiau visiškai ne laiku?“
Čia veikia trys dalykai.
Prisipažinimas. Pasakymas „skambinu šaltuoju skambučiu“ nuginkluoja. Pašnekovas ir taip tai supranta per pirmas dvi sekundes; apsimetimas, kad taip nėra, iškart sugadina pasitikėjimą. Prisipažinimas paradoksaliai padidina tikimybę, kad jūsų išklausys.
Tikslus laikas. Ne „minutėlę“ — dvidešimt sekundžių. Konkretus skaičius skamba kaip pažadas, kurį galima patikrinti.
Lengvas išėjimas. „Ar pataikiau ne laiku“ duoda galimybę pasakyti „ne laiku“ vietoje „neįdomu“. Pirmasis atsakymas leidžia perskambinti, antrasis uždaro duris visam laikui.
2. Kontekstas
„Dirbame su logistikos įmonėmis Kauno regione — padedame rasti naujų siuntėjų, kai reikia užpildyti laisvas kryptis. Skambinu jums, nes matau, kad vežate temperatūrinius krovinius, o tai sritis, kurioje mes turime pirkėjų.“
Vienas sakinys apie tai, ką darote. Vienas sakinys apie tai, kodėl skambinate būtent jiems. Antrasis svarbesnis: jis atskiria jus nuo žmogaus, kuris skambina pagal abėcėlę.
Jei negalite paaiškinti, kodėl skambinate būtent šiai įmonei, jūsų bazė yra bloga. Tai ne skripto, o duomenų problema.
3. Kvalifikacija
Trys klausimai, ne daugiau. Kiekvienas — atviras:
„Kaip pas jus dabar atrodo naujų klientų paieška — kažkas tuo užsiima nuolat, ar ateina per rekomendacijas?“
„Kai reikia užpildyti laisvą kryptį, ką dažniausiai darote?“
„Jei tokį klausimą svarstytumėte, ar sprendimas būtų jūsų, ar dar kažkas turėtų pritarti?“
Trečiasis klausimas yra svarbiausias ir dažniausiai praleidžiamas. Puikus pokalbis su žmogumi, kuris nieko nesprendžia, yra sugaištas laikas — ir jūsų, ir jo.
4. Šeši prieštaravimai ir atsakymai
„Mums neaktualu.“
„Suprantu. Ar neaktualu todėl, kad jau turite su kuo dirbti, ar todėl, kad ši sritis apskritai ne prioritetas šiais metais?“
Neginčykite. Klauskite. „Neaktualu“ beveik visada reiškia vieną iš dviejų dalykų, ir jie reikalauja visiškai skirtingo tęsinio.
„Atsiųskite informaciją el. paštu.“
„Galiu, bet turiu prisipažinti — bendra prezentacija dažniausiai nueina į šiukšlinę, ir tai būtų sugaištas abiejų laikas. Jei atsakytumėte į vieną klausimą, atsiųsiu tik tą dalį, kuri jums aktuali. Kiek maždaug krypčių per mėnesį lieka neuždengtų?“
„Atsiųskite el. paštu“ 90 % atvejų yra mandagus atsisakymas. Sutikimas jį priimti be papildomo klausimo reiškia pralaimėjimą.
„Neturiu laiko.“
„Aišku, netrukdau. Kada būtų geriau — rytoj ryte ar kitos savaitės pradžioje?“
Du variantai vietoje atviro klausimo. Ir jokio bandymo tęsti dabar — tai labiausiai erzina.
„Kiek tai kainuoja?“
„Priklauso nuo apimties, todėl skaičių iš oro nesakysiu. Bendrai — nuo 490 eurų per mėnesį. Ar tokios eilės suma jūsų atveju apskritai svarstytina?“
Nevenkite klausimo apie kainą ir neatidėkite jo susitikimui. Kainos vengimas skamba kaip slėpimas. Duokite ribą ir iškart paverskite ją kvalifikaciniu klausimu.
„Jau dirbame su kitais.“
„Tai gerai — reiškia, sritis jums svarbi. Nesiūlau nieko keisti. Klausimas kitas: ar pasitaiko situacijų, kai dabartinis partneris nespėja arba nepadengia kokios nors krypties?“
Niekada nesiūlykite pakeisti veikiančio tiekėjo. Siūlykite būti antru. Antras tiekėjas tampa pirmuoju maždaug per metus — savaime.
„Iš kur gavote mano numerį?“
„Iš viešo įmonių katalogo — skambinu į įmonės numerį dėl jūsų veiklos. Jei nenorite, kad daugiau skambintume, iškart pažymėsiu ir kontaktas bus pašalintas visam laikui.“
Atsakykite sąžiningai ir iškart pasiūlykite išeitį. Tai ne tik teisiškai teisinga — tai vienintelis atsakymas, po kurio pokalbis dar gali tęstis.
5. Uždarymas
„Siūlau taip: dvidešimt minučių vaizdo skambučiu, parodysiu du konkrečius pavyzdžius iš jūsų srities ir skaičius. Jei po dvidešimties minučių pasakysite, kad neaktualu — daugiau neskambinsiu. Ketvirtadienį 14 val. ar penktadienį 10 val.?“
Trys elementai: konkreti trukmė, konkreti nauda, du laiko variantai. Klausimas „kada jums patogu?“ beveik visada baigiasi „susisieksiu vėliau“.
Ko skripte neturi būti
- Klausimo „kaip sekasi?“ — su nepažįstamu žmogumi tai skamba dirbtinai.
- Žodžio „revoliucinis“, „inovatyvus“, „unikalus“ — jie nieko nereiškia ir signalizuoja reklamą.
- Monologo ilgesnio nei 30 sekundžių — po to pašnekovas nustoja klausytis.
- Melo apie tai, kad „mes jau bendravome“ — vienintelis dalykas, kuris sugadina reputaciją negrįžtamai.
Kaip skriptą testuoti
Skriptas nėra dokumentas — tai hipotezė. Testuokite taip:
- Paleiskite dvi atidarymo versijas lygiagrečiai, po 100 skambučių kiekvienai.
- Matuokite ne susitikimus, o pokalbius, ilgesnius nei 60 sekundžių. Susitikimų imtis per maža, kad būtų statistiškai prasminga.
- Keiskite po vieną elementą. Pakeitus tris iš karto, nesužinosite, kuris suveikė.
- Perklausykite dešimt įrašų per savaitę. Visą kitą analitiką galima daryti vėliau — šito pakeisti niekas negali.
Praktikoje atidarymo pakeitimas duoda didžiausią pokytį iš visų skripto dalių. Antra pagal svarbą — atsakymas į „mums neaktualu“, nes jį girdėsite dažniausiai.
Trumpa santrauka
Geras lietuviškas šaltasis skambutis yra tiesus, trumpas ir nesistengia patikti. Jis prisipažįsta, kas yra, paaiškina, kodėl skambina būtent jums, užduoda tris klausimus ir pasiūlo du laikus. Viskas, kas viršija šitą, dažniausiai kenkia.